Jak zamienić pilnego pacjenta w stałego pacjenta gabinetu

Dlaczego pilny pacjent jest wart więcej niż jedna wizyta

Pacjent z bólem przychodzi z objawem, a nie z planem leczenia. Po zabiegu doraźnym najczęściej zostaje do zrobienia coś, co wymaga czasu: dokończenie leczenia kanałowego, odbudowa zęba, usunięcie kamienia, a czasem protetyka. Jeśli gabinet nie zadba o te kroki, pacjent wraca do domu z ulgą i zapomina o reszcie, aż ból pojawi się znowu, zwykle w innym gabinecie.

Dlatego wartość pilnego pacjenta liczysz jako całość leczenia, które z niego wynika, a nie jako cenę jednej konsultacji. To ta liczba mówi, ile wolno wydać na pozyskanie takiej osoby i czy stały abonament na portalu z pilnymi oknami się zwraca.

Pięć kroków, które zatrzymują pacjenta

Całość zajmuje recepcji kilka minut na pacjenta. Najważniejszy jest pierwszy krok, bo umówiony termin zmienia deklarację w zobowiązanie.

1. Przed wyjściem z gabinetu umów konkretny termin kontroli albo następnego etapu. Nie mów "proszę zadzwonić".
2. Powiedz prostym językiem, co zostało do zrobienia i dlaczego nie warto tego odkładać.
3. Wydrukuj albo wyślij wiadomość z datą wizyty, adresem i telefonem do recepcji.
4. Po dwóch, trzech dniach wyślij krótkie pytanie, jak się czuje. To też moment na przypomnienie terminu.
5. Jeśli pacjent nie przyszedł na kontrolę, zadzwoń raz, spokojnie, bez nacisku.

Co mówić o planie leczenia, żeby pacjent został

Pacjent po ostrym bólu jest często zestresowany i nie chce słyszeć długiej listy zabiegów. Lepiej podzielić plan na dwa etapy. Pierwszy to rzeczy, które trzeba zrobić teraz, bo inaczej problem wróci. Drugi to rzeczy, które można zaplanować na później. Gdy pacjent widzi, że gabinet nie próbuje sprzedać mu wszystkiego naraz, łatwiej zgadza się na pierwszy etap.

Podawaj ceny, nawet orientacyjne. Pacjent, który zna koszt kolejnego kroku, rzadziej się wycofuje niż taki, który dowiaduje się o nim przy ladzie. Jeśli leczenie kosztuje więcej, powiedz o możliwości rozłożenia go na kilka wizyt.

Przypomnienia i materiały gabinetu

Wiadomość przypominająca o wizycie powinna być krótka i podpisana nazwą gabinetu. Dobrze, gdy pacjent ma pod ręką wizytówkę albo ulotkę z numerem recepcji. Spójne materiały z logo gabinetu budują wrażenie porządnego miejsca, więc jeśli jeszcze ich nie masz, warto pomyśleć o tym, jak zlecić projekt logo i identyfikacji wizualnej w abonamencie, zamiast składać ulotki z przypadkowych szablonów.

Przypomnienie nie musi być systemem za tysiące złotych. W małym gabinecie wystarczy kalendarz, w którym recepcja ustawia sobie zadanie na trzeci dzień po pilnej wizycie i na dzień przed kontrolą.

Ile wart jest pacjent, który zostaje

Zsumuj pierwsze trzy wiersze dla swoich cen, a otrzymasz przychód z jednego pilnego pacjenta, który kończy leczenie u Ciebie. Podziel przez niego abonament, na przykład 199 PLN netto w planie Start, a zobaczysz, ile takich osób w miesiącu potrzebujesz, żeby się zwrócił. Przy cenach prywatnych zabiegów zwykle jest to jedna albo dwie osoby. To rachunek na Twoich danych, a nie obietnica wyniku.

Gdzie pilni pacjenci wypadają z procesu

Ostatni punkt dotyczy zwłaszcza osób pracujących. Jeśli masz wolne wieczory albo soboty, zaproponuj kontrolę właśnie wtedy. Pisaliśmy o tym na stronie o pacjentach na wieczory i weekendy.

• Brak następnego terminu zapisanego przed wyjściem pacjenta.
• Plan leczenia przedstawiony za długo i zbyt ogólnie.
• Brak ceny kolejnego kroku, który pacjent usłyszał dopiero przy ladzie.
• Zero kontaktu po wizycie, więc pacjent nie wie, czy ktoś o nim pamięta.
• Zła zgodność godzin, na przykład kontrola tylko w godzinach, w których pacjent pracuje.

Skąd brać pilnych pacjentów, żeby miał kto zostać

Proces zatrzymywania działa tylko wtedy, gdy do gabinetu trafiają nowi pacjenci. Pilne zgłoszenia są jednym z najtańszych źródeł, bo pacjent z bólem szuka terminu na dziś i nie porównuje cenników. Na stronie dla gabinetów opisujemy, jak publikujesz wolne okna, a pacjenci zgłaszają się na konkretną godzinę, za stały abonament i bez prowizji od leczenia.

Jeśli porównujesz różne kanały, zajrzyj do tekstu o koszcie pozyskania pacjenta. Policzysz tam, ile możesz wydać na jedną osobę, znając wartość jej leczenia.

Jak mierzyć, czy to działa

Wystarczą cztery liczby co miesiąc. Ile pilnych zgłoszeń przyszło, ile skończyło się wizytą, ile osób wróciło na kolejny etap leczenia i ile przychodu dało to leczenie. Zapisuj je w arkuszu albo w zeszycie recepcji. Po trzech miesiącach widać, czy najsłabszym punktem jest odbieranie zgłoszeń, czy zatrzymanie pacjenta po pierwszej wizycie.

Jeśli dużo osób przychodzi raz i znika, popraw pierwsze trzy kroki z listy powyżej. Jeśli zgłoszeń jest mało, problem leży po stronie widoczności i liczby opublikowanych okien. Obie sprawy można poprawiać niezależnie.

Najczęstsze pytania