Recepcja gabinetu stomatologicznego i pilny pacjent z bólem

Pierwsze kilkanaście minut decyduje o wizycie

Osoba, która rano obudziła się z opuchlizną albo nie spała przez ból, nie czeka na oddzwonienie. Jeśli gabinet nie odbierze, dzwoni do następnego. Zgłoszenie pilne starzeje się szybciej niż zapytanie o wybielanie czy przegląd. Po godzinie bez odpowiedzi większość takich osób ma już umówioną wizytę gdzie indziej.

Dlatego jedyną miarą, którą warto śledzić w recepcji przy pilnych pacjentach, jest czas od zgłoszenia do konkretnej propozycji godziny. Nie od zgłoszenia do rozmowy, tylko do propozycji, bo pacjent chce usłyszeć "zapraszamy dziś o 16:40", a nie "oddzwonimy".

Skrypt odpowiedzi na zgłoszenie pilne

1. Przywitaj się imieniem i nazwą gabinetu, potwierdź, że okno jest wolne i podaj godzinę.
2. Zapytaj o trzy rzeczy: gdzie boli, od kiedy i czy jest opuchlizna albo gorączka.
3. Jeśli są objawy ogólne, takie jak gorączka czy trudności z połykaniem, poinformuj, że potrzebna jest pomoc natychmiast i pacjent powinien zgłosić się na izbę przyjęć lub pod numer 112.
4. Przypomnij, co zabrać, na przykład listę leków i dokument tożsamości, oraz podaj orientacyjny koszt konsultacji.
5. Zapisz zgłoszenie i potwierdź wiadomością, żeby pacjent nie szukał dalej.

Gdzie recepcja traci pilnych pacjentów

Żadna z tych poprawek nie kosztuje pieniędzy. Wymagają za to jednej zasady wspólnej dla recepcji i lekarzy: pilne zgłoszenie ma pierwszeństwo przed zwykłym telefonem.

Skąd brać pilnych pacjentów poza własną bazą

Własna lista pacjentów rzadko wystarcza na puste okna tego samego dnia. Pacjenci z ulicy szukają pomocy w wyszukiwarce, w katalogach i na portalach z wolnymi terminami. Jeśli chcesz kierować do siebie takie zgłoszenia za stałą stawkę, a nie za prowizję od wizyty, zobacz portal z pacjentami dla gabinetu stomatologicznego albo stronę o pozyskiwaniu pilnych pacjentów.

Plan Start kosztuje 199 PLN netto miesięcznie, plan Dyżur 399 PLN netto miesięcznie. Cenę wizyty ustala gabinet, a pieniądze trafiają bezpośrednio do niego. Rachunek jest prosty: podziel koszt planu przez marżę z jednej pilnej wizyty razem z leczeniem, które po niej następuje.

Dokumenty po wizycie pilnego pacjenta

Część pilnych pacjentów to osoby prowadzące działalność, które chcą fakturę na firmę. Warto mieć gotowy sposób wystawienia faktury od ręki, najlepiej w programie do fakturowania, który wystawia faktury zgodnie z KSeF. Dzięki temu pacjent wychodzi z dokumentem, a recepcja nie wraca do tego przy rozliczeniu na koniec miesiąca.

Zapisz też w karcie pacjenta, że był to przypadek pilny. Po tygodniu odezwij się z propozycją dalszego leczenia, bo pacjent, który przyszedł z bólem, ma zwykle kilka rzeczy do dokończenia, takich jak odbudowa, kanałowe czy higienizacja.

Jak ustawić dyżur recepcji na pilne zgłoszenia

Najczęstszy błąd to założenie, że pilne zgłoszenia obsłuży "ktoś, kto akurat jest przy telefonie". W praktyce ta osoba w tym czasie rejestruje pacjenta przy ladzie albo rozlicza wizytę. Lepiej wskazać jedną osobę na zmianę, która ma w kalendarzu blok na pilne zgłoszenia, i drugą jako zastępstwo.

W małych gabinetach, gdzie recepcję prowadzi asystentka, pomaga proste ustalenie: zgłoszenia pilne obsługujesz najpierw, a bieżące sprawy po nich. Zgłoszenie z portalu przychodzi na telefon, więc nie trzeba siedzieć przy komputerze. Pacjent, który dostał odpowiedź w kilka minut, rzadziej szuka innego gabinetu.

Po miesiącu zapisuj trzy liczby: ile zgłoszeń przyszło, ile skończyło się wizytą i ile przychodu dało leczenie po wizycie. Po tych liczbach widać, czy plan Start wystarcza, czy opłaca się Dyżur z oknami na wieczory i weekendy.

Najczęstsze pytania